“太感谢了！母亲的救命钱终于取出来了！”近日，在工商银行珠海北岭支行营业厅内，客户李先生握着工作人员的手连声道谢。这场充满温情的金融服务“接力赛”，始于一通焦急的求助——李先生为母亲取钱时因连续输错三次密码，导致账户被锁定，而老人因病卧床无法亲临网点办理密码重置。
了解到卧床老人的特殊情况，网点客服人员立即将情况反映给主管，后者迅速启动“特殊客户服务绿色通道”，20分钟内完成客户信息登记、备好全套授权材料，并与李先生约定次日上门服务。“让客户少跑腿，我们多跑路，这是应该做的。”主管的话掷地有声。
次日，工作人员携带便携式业务材料抵达老人家中。在卧室里，他们耐心向老人解释业务流程，仔细核对身份信息，见证老人亲手签署授权委托书。“阿姨，您别着急，我们慢慢来。”工作人员的轻声安抚，让老人原本紧张的神情逐渐放松。从上门核实到完成授权，全程仅用时30分钟。
当李先生带着新鲜出炉的授权材料返回网点，柜面人员早已开辟好快速办理窗口。随着密码重置成功的提示音响起，这场关乎民生的“金融及时雨”终于落地——从客户求助到业务办结，前后仅用24小时。
事实上，这场暖心服务只是工商银行珠海分行“温情金融”的一个缩影。近年来，该行持续优化特殊客户服务机制，将柜台“搬”到医院、养老院、客户家中，累计开展上门服务超千次。从紧急挂失到遗产继承，从养老金融到适老改造，一个个“特殊案例”背后，是金融机构主动打破服务壁垒的决心。
正如李先生感慨：“原本以为会很麻烦，没想到银行比我们还着急。这笔钱不仅是母亲的医疗费，更是我们对金融服务的信心。”当金融服务不再局限于玻璃柜台，而是带着公章走进市井街巷，冰冷的数字便有了温暖的刻度——这正是工商银行珠海分行以客户为中心、用行动书写的民生金融答卷。
文｜何叶舟
